Что такое лояльность клиентов?

Что такое лояльность клиентов?Прибыльность любого бизнеса напрямую зависит от количества клиентов. Поэтому любое предприятие или организация стремиться завоевать как можно большее количество покупателей и заказчиков. Одним из самых действующих способов, как это сделать, является разработка стратегии по внедрению программ лояльности клиентов.

Баланс количества и качества

Прежде, чем внедрять любую политику относительно привлечения большего количества клиентов, первое, что необходимо сделать – это просчитать собственные резервы и возможности, чтобы объемов ресурсов, которые имеются у компании, хватило для обслуживания большего количества клиентов и от их увеличения ни в коем случае не пострадало качество. В противном случае в гонке за клиентом можно потерять основное – собственную репутацию на рынке.

На современном рынке представлено огромное количество программ лояльности, многие из которых действительно имели положительный результат в применении на практике. Но в то же время не стоит забывать, что каждая конкретная ситуация является достаточно индивидуальной. И если одной компании, какая-то компания принесла выгоду, для другой она может оказаться провальной. При этом не всегда стоит применять программы по увеличению числа клиентов, иногда стоит обратить внимание на улучшение качественных показателей.

Постоянная борьба

Любой бизнес – это постоянная борьба за клиента. Каждый клиент требует внимания, уважения и обхождений со стороны вас и ваших сотрудников. На клиента не нужно смотреть, как на источник денег, его нужно принимать как полноценного партнера, который строит свой бизнес благодаря сотрудничеству с вами, и этот процесс взаимосвязан.

Истинная лояльность – это приверженность клиента вашей компании, одобрение способов, целей, средств и политики ведения деятельности. Поэтому все эти составляющие должны быть максимально открыты для любого клиента. А каждый ваш сотрудник должен быть искренним носителей идей компании.

Суть программ лояльности

Основной смысл любой программы лояльности – это построение эмоционального контакта между продавцом и покупателем, исполнителем и заказчиком. Лояльный клиент не перестанет сотрудничать с компанией даже в том случае, когда в определенный момент у него нет необходимости в ваших услугах. Поздравление с днем рождения, с любым другим праздником, дружеский звонок или смс-сообщение  иногда приносят большую пользу, чем многотысячные рекламные компании. Постоянный обмен положительными эмоциями – вот основа любой программы лояльности.

В глубоком смысле настоящего клиента даже потерять не получится, если после длительного плодотворного сотрудничества он и уйдет из списка ваших постоянных клиентов по каким-то объективным причинам, он уйдет с положительными эмоциями, а, значит, всё равно останется лояльным, приносящим выгоду вашей компании своими положительными отзывами о работе с вами.

Программы лояльности, основанные на низких ценах и скидках

Достаточно распространенным методом привлечение клиентов является использование систем низких цен и скидок. Но в психологическом смысле такие программы не совсем правильно называть лояльными. Если продавец делает скидку, то вывод напрашивается сам собой – значит, цена изначально была завышена. Поэтому строить программы лояльности исключительно только на деньгах – неверная стратегия.

Лояльный клиент – это тот клиент, который хочет покупать товар или заказывать услуги только у вас, но это не должно означать, что поступает он так, потому что у вас товар или услуга дешевле. Всегда на рынке может появиться конкурент, который предложит еще более выгодные цены, и тогда клиент переметнется к другому продавцу. Единственно правильным вариантом стратегии является помощь клиенту в решении его проблем. Когда у потребителя возникает какая-то сложность, он обращается в вашу компанию за помощью, вы качественно, быстро и за доступную цену предоставляете ему эту услуги или товар. Довольный клиент – всегда вернется снова и рекомендовать вас он будет не потому, что у вас низкая цена, а потому что с вами выгодно.

Апелляция к расчетливости

Все действующие программы лояльности, которые в настоящее время применяются на практике компаниями, основаны на апелляции к расчетливости клиентов. Но при этом не стоит забывать, что не всегда компании выгодно эту лояльность поддерживать. Один раз запущенная в действие программа лояльности клиентов не может быть изъята из практики, потому что это значительно скажется на репутации компании. Поэтому прежде чем запускать в действие какую-либо из программ, необходимо предварительно спрогнозировать её последствия на практике. И просчитать, действительно ли будут выгодны с точки зрения доходности такие методы привлечения клиентов.

Автор: Клиницкий Игорь

26.02.2015 2017
Поделиться статьей с друзьями

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *