Как эффективно продавать

Как эффективно продаватьМожно с уверенностью утверждать, что одним из основополагающих принципов бизнеса являются продажи. Именно поэтому узнать секреты и нюансы, как эффективно продавать, стремится каждый менеджер и предприниматель. Сегодня тренинги по продажам являются вполне обычным явлением и одним из популярных и часто посещаемых занятий, ведь даже если компания предлагает самый качественный товар и по самой выгодной цене, реализовать его вряд ли получится, если не использовать правил эффективной торговли на практике.

В этой статье мы предлагаем разобраться со всеми вопросами, которые связаны с продажами и умением хорошо предлагать свою продукцию на рынке, что и является одним из основных условий успешного бизнеса.

Этапы продаж

Сам процесс продажи состоит из нескольких этапов:

  • поиски клиента и его выявление;
  • подготовка к продажам;
  • налаживание контакта с клиентом;
  • презентация;
  • работа с возражениями;
  • завершение продажи;
  • постпродажные взаимоотношения с клиентом.

Каждый из представленных этапов имеет свои особенности и правила проведения, поэтому их стоит рассмотреть более детально.

Поиски клиента и его выявление

Чтобы заняться непосредственно продажей товара, необходимо предварительно очертить круг потенциальных клиентов, кому эта продукция будет интересной и кому её стоит предлагать для максимально эффективной реализации.

Например, в роли потенциальных клиентов могут выступать:

  • Оптовые компании региона. Для этого необходимо очертить так называемые географические границы региона, оценить реальные возможности по доставке товаров и определить количество клиентов, которые соответствуют этому региону.
  • Розничные компании региона. Как правило, это более узкая в географическом смысле территория.
  • Крупные розничные сети, которые также входят в очерченный регион.

При определении круга потенциальных клиентов продавцом обязательно должен быть учтен ценовой диапазон. Если вы предлагаете элитный ассортимент продукции, то точки продаж, рассчитанные на среднего покупателя, вряд ли заинтересуются вашим товаром, и соответственно наоборот, элитные бутики не возьмут на реализацию обычные товары из средней ценовой ниши. К тому же, большинство торговых точек относится к специализированным, они продают только определенные виды продукции, и абсолютно не интересуются другими.

В зависимости от различных обстоятельств и ситуации на рынке выявить потенциальных покупателей иногда не представляет большой сложности, но в других ситуациях может быть сопряжено с определенными трудностями. Чтобы пройти этот этап более продуктивно следует подобрать наиболее оптимальный вариант отработки клиентов: строго по графику или применяя креативный подход в зависимости от того, какой именно товар на рынке вы предлагаете.

Подготовка к продажам

На этапе подготовки к продажам необходимо узнать как можно больше информации о потенциальных клиентах:

  • Что это за компания, в каком сегменте рынка она работает, что предлагает своим клиентам и в каком ценовом диапазоне, какой ассортимент продукции имеет, какой объем закупок осуществляется ежемесячно.
  • Кто из сотрудников отвечает по закупкам и принимает соответствующие решения. Что собой представляет этот человек, на какие факторы он, прежде всего, ориентируется, подбирая ассортиментный ряд компании.

Чем больше полезной информации удастся собрать, тем больше шансов, что контакт с клиентом пройдет в позитивном русле и можно будет ожидать положительный результат.

Самая большая ошибка начинающих менеджеров заключается в том, что для проведения переговоров по продажам они выбирают не тех людей, которые действительно отвечают за закупки. На практике это происходит следующим образом: менеджер дозванивается в компанию, и начинает презентацию первому попавшемуся слушателю, который даже выслушав, не сможет ничего ответить, потому что этот вопрос никаким образом не относится к сфере его деятельности.

Неудачно проведенные переговоры – это не только потеря времени, но и большая вероятность, что вы вообще можете потерять клиента. Что еще раз свидетельствует о том, что, прежде чем приступать к самой презентации, необходимо тщательно подготовить почву для этого этапа и подойти к вопросу сбору информации о клиенте со всей ответственностью.

На основании полученной информации можно определить приоритетные интересы клиента, и не только при личной встрече провести стандартную презентацию, но и подготовить индивидуальное предложение, что увеличивает шансы на заключение сделки в несколько раз.

Важно. Основное правило успешной подготовке к продажам – это доскональное изучение предмета продажи. Чем большей вы будете владеть информацией, тем больше вероятность успеха.

Налаживание контакта с клиентом

Этот этап следует разделить на две части:

  1. Светский разговор ни о чем.

Посвятить этот части разговора следует не более пять минут. Если вам покажется это потерей драгоценного времени, то вы очень ошибаетесь, поскольку именно эти пять минут ваша единственная возможность вызвать к себе доверие со стороны собеседника и произвести на него хорошее впечатление. Если этого не случиться, то все дальнейшее сотрудничество автоматически ставиться под сомнение.

Задачи, которые ставятся на этапе светского разговора:

  • наладить доверительное отношение к себе со стороны клиента;
  • создать психологическую почву для дальнейшего сотрудничества;
  • создать хорошее впечатление о себе и компании, которую вы представляете.

Как правило, налаживание контакта начинают с приветствия и благодарности за оказанное внимание со стороны собеседника. Необходимо сказать несколько приятных слов о клиенте, его бизнесе, о компании, желательно с уточнением конкретных деталей, которые вы смогли заметить. Например, сделайте клиенту комплимент, как удачно оформлена витрина или как эффективно сделана планировка торгового зала. Также хорошим началом для разговора может стать сообщение об акционном предложении, которое начало действовать в вашей компании. А еще лучше начать диалог с вручения небольшого, но памятного сувенира.

  1. Выявление потребностей клиента.

Когда со светскими разговорами покончено, можно приступать к более ответственной части встречи – выявлению потребностей клиента.

Большое внимание следует уделить самому переходу от первой части разговора ко второй. Это должно выглядеть логично и плавно, поэтому этот момент необходимо продумать и тщательно спланировать.

От эффективности проведения этапа выявления потребностей зависит 80 процентов успеха всей встречи и реальность заключения сделки. Чаще всего на этом этапе используются такой прием как воронки вопросов, то есть вопросы задаются таким образом, чтобы максимально подвести клиента к необходимости совершения покупки. Первыми задаются вопросы, цель которых узнать о положении покупателя, чтобы оценить ситуацию. Такие вопросы так и называют оценочными, и они занимают около половины от всех заданных вопросов. На основании полученной информации можно переходить к следующему виду вопросов – проблематизирующих, которые необходимы для выяснения потребностей клиента.

Когда проблемы и потребности выяснены можно переходить к третьему этапу – активизирующим вопросам, которые должны заставить клиента задуматься о потерях в случае отказа от приобретения предложенного товара. Именно эта серия вопросов призвана мотивировать к быстрому решению возникшей проблемы путем дальнейшего сотрудничества. Закрепляют полученный результат проектирующие вопросы, которые резюмируют все вышесказанное и наводят на мысль о необходимости совершения сделки прямо сейчас.

Дальше необходимо задать серию переходных вопросов, чтобы перейти от выявления потребностей к следующему этапу презентации.

Если вам показалась предложенная схема вопросов достаточно сложной, предлагаем рассмотреть её на примере, чтобы вы смогли убедиться, что на практике все выглядит легко:

Менеджер: Добрый день, Сергей Богданович. Я, Виктория Продаева, менеджер по продажам компании «Вкуснотеево».

Клиент: Добрый день, Виктория. Рад встречи.

Менеджер: Я заметила, как эффектно оформлен ваш торговый зал. У Вас очень большой ассортимент продукции и сформирован хороший выбор.

Клиент: Да, мы работаем с несколькими поставщиками и постоянно расширяем ассортимент товаров.

Менеджер: Часто случается, что ваши поставщики не выполняют условий поставок? Или у Вас не возникает проблем со сроками?

Клиент: Перебои, конечно же, бывают. Но в целом ситуация вполне стабильная.

Менеджер: Значит, все-таки перебои с поставками случаются?

Клиент: Бывает.

Менеджер: Это как-то сказывается на продажах в целом?

Клиент: Если товара в наличие нет, тогда это снижает объемы продаж.

Менеджер: Если бы перебоев по поставкам продукции не возникало, это повлияло бы на работу вашей компании?

Клиент: Конечно же, объемы продаж однозначно тогда бы выросли.

Менеджер: Для вас важно иметь поставщика, который бы не допускал перебоев с поставками товаров?

Клиент: Очень важно.

Менеджер: Если я Вам гарантирую, что наша компания никогда не допустить перебоев с поставками, вы бы захотели с нами сотрудничать?

Клиент: Да, этот вариант меня заинтересовал, только я хочу знать, на чем основаны ваши гарантии?

В этом примере наглядно продемонстрировано, как менеджер использует по очереди все необходимые вопросы и выявляет потребность клиента – клиенту нужен поставщик, который не допустить возникновение перебоев с поставками товаров. А потом плавно переходит от вопросов уже к основной презентации.

Важно. На этапе выявления потребностей может оказаться, что те потребности, которые необходимы для клиента, вы не сможете удовлетворить. В этом случае необходимо будет или найти выход из ситуации, или отказаться от клиента, если вариантов сотрудничества нет.

Презентация

После выявления потребностей клиента необходимо переходить к этапу проведения непосредственно презентации.

Для того чтобы провести качественно и информативно презентацию необходимо знать следующую информацию:

  • о продукции;
  • о цене;
  • о ценности продукции.

Менеджер должен владеть полной информацией о том, что он продает. В том числе это касается технических, технологических и других характеристик товара, его потребительских качеств, достоинств и преимуществ. Также менеджер должен знать, какими ценовыми рамками он располагает. Но на практике получается так, что цены на один и тот же товар у поставщиков практически одинаковые. А если товары одинаковые, а цены практически фиксированные, то единственно возможным путем реализовать товар является увеличение его ценности.

Что такое ценность товара для покупателя:

  • соотношение цена/качество;
  • психологические факторы.

К психологическим факторам следует отнести все характеристики товара, а также оценку вас и вашей компании. Если для клиента соотношение цена/качества не играет большой роли, тогда все его покупки основываются исключительно под влиянием психологических факторов.

Достаточно яркими примерами психологических факторов можно назвать дополнительные услуги, которые клиент может получить от менеджера или другого представителя компании: консультации, рекомендации, предоставление необходимой информации. Правильнее всего, когда дополнительные услуги опираются на потребности клиента.

Если рассмотреть вышеописанный пример, то конкретного клиента волновала проблема с ассортиментом продукции и наличием товара. Поэтому в качестве дополнительных услуг для такого клиента можно предложить отслеживать все востребованные позиции и постоянно проводить резервирование необходимого ассортимента на складе.

Важные пункты презентации:

  • информация о компании (история, период работы на рынке, достижения);
  • информация о товаре (ассортимент, объемы продаж, характеристики, экономическая и психологическая ценность);
  • информация о менеджере (надежность, опытность, компетентность);
  • гарантии и рекомендации клиентов;
  • непосредственно коммерческое предложение.

По окончанию презентации клиенту необходимо задать открытый вопрос, с помощью которого определяется его готовность к заключению сделки:

«Вам устраивает наше предложение?», или «Что вы думаете о нашем предложении?», или «Вам подходят условия предложенной нами сделки» и т. п.

С помощью таких вопросов можно узнать, что думает клиент, услышав вашу презентацию, но при этом вы открыто не предлагаете клиенту сразу же покупать.

Важно. Вопрос должен быть построен именно так, чтобы на него нельзя было ответить однозначно словом «нет». Если прозвучит фраза «нет», то продолжать дальнейший диалог будет достаточно сложно.

На основании проверочного вопроса можно сделать вывод: стоит дальше продолжать презентацию или у вас нет общего пути с этим клиентом.

Работа с возражениями

Редко когда переговоры проходят без возражений со стороны клиента. И именно на этом этапе определяется мастерство менеджера по продажам, ведь только если все возражения клиента будут решены, можно считать, что сделка уже заключена.

Работа над возражениями клиентами начинается еще задолго до самой встречи. Чтобы подготовится к этому этапу вам необходимо написать на бумаге список из всех возможных возражений, которые вы уже знаете и на каждое из них необходимо придумать несколько вариантов ответов. Иногда в компаниях могут формироваться целые банки возражений на основании опыта всех менеджеров.

При поисках ответов на возражения необходимо взять на вооружение следующие правила:

  • ни одно из возражений не должно остаться без ответа;
  • нужно стараться опередить возражения клиента, указывая на некоторые недостатки, и сразу аргументируя их более весомыми преимуществами (например, «вам может показаться, что цена товара завышена, но обратите внимание на тот факт, что в стоимость продукции входит также дополнительное обслуживание…»);
  • старайтесь как можно больше уточнять и детализировать возражения («почему вы считаете, что цена не соответствует качеству?»);

Никогда не говорите клиенту, что он не прав, даже если он действительно неправ, необходимо согласиться с сомнениями клиента, и в том, что он действительно имеет право сомневаться. Вы должны поддержать клиента, проявить искреннюю заинтересованность в его опасениях. А потом аргументировать свою точку зрения, которая должна убедить клиента, что все его сомнения напрасны.

Вот некоторые примеры фраз, с помощью которых можно начать работу с возражениями:

  • Я вас прекрасно понимаю и понимаю Ваши опасения…;
  • Я понимаю, насколько сильно Вас волнует этот вопрос…;
  • Я понимаю, что для принятия решения Вам понадобиться время, поскольку это действительно достаточно серьезный вопрос. Может Вам понадобится еще какая-нибудь дополнительная информация?;
  • Вы утверждаете, что наш товар низкого качества, но на чем основаны ваши предположения?

Первое место среди всех возражений занимает, конечно же, цена. От клиентов достаточно часто можно услышать следующие возражения: «Очень дорого», «у конкурентов цена дешевле» и др. Бороться с такими возражениями можно только с помощью одного способа: повышать ценность предложенного товара.

Если проанализировать все возражения клиентов, то, как правило, их среднее количество не превышает 20 возражений. Если заранее проработать все ответы на самые распространенные возражения, то на практике работать с ними окажется не так и сложно.

Завершение продажи

Эта стадия нужна для того, чтобы проверить, насколько клиент готов к заключению сделки. Если клиент не готов к сделке, то на ваше прямое предложение он может ответить прямым отказом.

Для проверки можно использовать следующие вопросы:

  • Что вы думаете по поводу нашего предложения?;
  • Насколько мое предложение заинтересовало Вас?;
  • Если вы устроим пробную поставку на этот неделе, вас это устроит?

Если на ваш вопрос вы получили утвердительный ответ, и вы убедились в том, что клиент заинтересован в сотрудничестве, можно приступать к завершению продажи.

Вот несколько вариантов, ка это можно сделать:

  • Прием отвлечения внимания. Заключается в том, чтобы переключить внимание клиента от основного решения к обсуждению второстепенных моментов. При этом беседу необходимо построить так, как будто решение о покупке уже принято. Такой прием особенно эффективен с теми клиентами, которых по натуре можно отнести к нерешительным. («Каталоги нашей продукции мы предоставим вместе с товаром, а поставку мы можем организовать в четверг утром»).
  • Прием альтернативных вопросов. В основе этого метода лежит предположение, что решение о сделке уже принято. («Вам удобней, если мы совершим поставку завтра с утра, или в среду во второй половине дня?»).
  • Прием повторяющихся «да». Менеджер задает несколько вопросов, ответами на которые должно быть утверждение «да», а после этого сразу задает основное вопрос о сделке, и клиент автоматически отвечает «да».
  • Повышение ценности товара. Вы можете сообщить клиенту, что уже через несколько дней цена на товар вырастет, или специальное предложение действует только на протяжении первой недели и др.

Как только клиент подтвердит свою готовность к заключению сделки, следует сразу заканчивать презентацию, иначе можно спровоцировать продолжение возражений. Закончить разговор с клиентом необходимо непременно на позитивной ноте. Например, будет очень уместно поблагодарить за доверие, и, конечно же, высказать предположение о дальнейшем плодотворном сотрудничестве. Теперь основная задача менеджера заключается в том, чтобы выполнить всё обещанное во время разговора.

Постпродажные взаимоотношения с клиентом

Если вы хотите построить долговременное и успешное сотрудничество, тогда непременно необходимо приложить максимум усилий налаживания полноценного контакта с клиентом. Необходимо постоянно помнить о гарантиях и обещанном уровне обслуживания. Поощряется регулярный прозвон к клиенту с целью поинтересоваться его делами, успехами, поздравить с праздниками и сообщить об акциях и распродажах.

Мы рассмотрели только примерную схему, как эффективно продавать, но необходимо учитывать, что в каждом конкретном случае и для каждого клиента индивидуально может быть предусмотрена своя методика налаживания взаимоотношений для последующего сотрудничества. Может случиться так, что некоторые этапы не понадобятся и клиент будет готов к совершению сделки изначально. В других случаях менеджеру приходится снова и снова возвращаться к моменту работы с возражениями или к другим этапам переговоров.

Если вы готовились к проведению презентации, то ни в коем случае не допускайте, чтобы произносимая вами речь выглядела как сценичная постановка, все должно быть максимально гармонично и естественно.

Сегодня все чаще встречаются клиенты, которые намного лучше подготовлены чем менеджеры. Они, скорее всего, уже прошли подобную школу в своей жизни. И такие клиенты, конечно же, знают все заготовленные хитрости и уловки со стороны менеджеров. Более того опытные клиенты сами строят сценарии проведения переговоров, организовывают для менеджеров воронки вопросов и могут поставить в тупик любого менеджера. Чтобы такого избежать или, по крайней мере, выглядеть достойно в разговоре, необходимо быть уверенным в своих способностях, знаниях, вести себя спокойно и целенаправленно идти к своей цели, не взирая ни на какие сложности или ситуации.

23.01.2016 355
Поделиться статьей с друзьями

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *